Las llamadas de teléfono siguen siendo una de las vías de comunicación principales en negocios como las clínicas dentales, donde la atención al paciente debe ser clara, fluida e instantánea.
Es, junto con la página web o el correo electrónico, uno de los medios más utilizados por posibles futuros pacientes para una primera toma de contacto, razón por la que es fundamental saber aprovechar los minutos que dure esa llamada para sumar un nuevo paciente a nuestra base de datos.
Cómo convertir llamadas telefónicas en pacientes
En términos generales, la mayoría de las clínicas dentales solo convierten en pacientes una de cada cinco llamadas, una cifra muy baja si tenemos en cuenta que, cuando una persona llama a nuestra clínica, lo más probable es que ya haya hecho una investigación previa que le haya convencido para hacerlo. En otras palabras: tenemos mucho camino recorrido.
Por tanto, hay que entender una primera llamada telefónica como el momento en el que podemos ganar o perder un paciente. Ahora bien, ¿cómo sacarles el máximo partido a estas llamadas?
La actitud importa
Se pueden deducir muchas cosas simplemente mediante el tono de voz de nuestro interlocutor, y de la misma forma que tú percibes a un paciente ansioso, preocupado o con prisa, ellos pueden percibir tu energía. Así que… descuelga el teléfono con una sonrisa en la cara; esto ayudará a transmitir una actitud positiva y a establecer una buena comunicación.
Otras dos cuestiones que marcan la diferencia son: mostrarse presente y atento durante cada llamada y atender cada una de ellas como si fuese la primera del día.
Escucha activa
Haz evidente que estás prestando atención a lo que te cuenta tu futuro paciente; al fin y al cabo, ese es el único camino para dar con su solución particular.
Ten en cuenta que puede sentirse perdido, desorientado o frustrado durante su primera llamada, así que es fundamental conseguir que se sienta cómodo, escuchado y, sobre todo, comprendido. De esta forma, se abrirá lo suficiente como para que puedas brindarle la atención personalizada que necesita.
El 89% de las personas que han tenido una mala experiencia con una empresa aseguran que buscarían otra opción.
Ten iniciativa
La persona encargada de la atención telefónica ha de estar dispuesta a indagar en la situación del paciente sin resultar invasiva, con preguntas directas pero empáticas.
Es esencial tomar el control de la conversación desde el principio, sobre todo cuando el paciente intenta autodiagnosticarse, y sugerir una fecha para una cita en cuanto la ocasión lo permita.
Y, lo más importante: no dejes que el paciente cuelgue sin obtener su respuesta, incluso aunque esta consista en acordar una llamada para más tarde en la que sí le daremos la solución definitiva a su problema.
Jamás subestimes el poder de invertir recursos en la formación de tu equipo de atención telefónica, ya que se trata del primer filtro para convencer a futuros pacientes de que elegir tu clínica por encima de cualquier otra es la única opción posible.
